rivos@rivos.pl | |
Telefon | 537 880 424 |
Reklamacja bez nerwów – jak to robimy w RIVOS? |
Wysyłamy do naszych klientów od kilkunastu do kilkudziesięciu palet z towarem dziennie. Przy tak dużej liczbie obsługiwanych zamówień zdarza się, że towar dotrze do celu uszkodzony, szczególnie gdy współpracuje się z zewnętrzną firmą przewozową. Oczywiście, robimy wszystko, by wszelkie sytuacje sporne były tylko incydentalne i nie wpływały na poziom zaufania, jakim darzą nas klienci, ale mimo wszystko czasami się zdarzają. Dzisiaj opowiemy Ci o procedurach uruchamianych w przypadku reklamacji, które mają zagwarantować maksymalnie krótki czas reakcji i szybkie rozwiązanie Twojej sprawy. |
Omówmy to na przykładzie
Pewnego razu, jeden z naszych stałych klientów zrobił u nas zamówienie. Dotychczasowa współpraca przyzwyczaiła go do tego, że dostarczamy towar na drugi dzień. Niestety w tamtym czasie cała branża logistyczna miała problem z brakiem wykwalifikowanych kierowców, co z kolei przekładało się na opóźnienia, przeładowane magazyny oraz nieprawidłowy sposób składowania palet. Na nasze nieszczęście, jedną z takich palet była ta, należąca do naszego klienta. Gdy zamówienie dotarło do celu, nie dość, że było opóźnione to jeszcze uszkodzone. Kierowca najprawdopodobniej wiedział, że popełnił błąd i próbował nieudolnie wmawiać Pani, odbierającej zamówienie, że wszystko jest OK i nie ma żadnych uszkodzeń. Na szczęście, klientka nie dała się zwieść i od razu do nas zadzwoniła.
Telefon odebrała pracownica z dużym doświadczeniem, która rozwiązała już nie jedną tego typu sprawę i wie, jak postępować w przypadku „upartych kurierów”. Poleciła zrobienie zdjęcia i spisanie protokołu, który jasno opisuje, że paleta przyjechała uszkodzona. Ta informacja jest bardzo ważna, ponieważ bez niej ciężko jest nam udowodnić firmie kurierskiej zaniedbanie i to na nas spada cała odpowiedzialność za zdarzenie. Z perspektywy klienta nie ma to znaczenia, ponieważ jego zgłoszenie rozpatrujemy niezależnie od stanowiska firmy kurierskiej. Protokół pomaga nam jednak w rozwiązaniu sprawy i odzyskaniu pieniędzy. Nasza pracownica uczuliła też klientkę, by ta dopilnowała, żeby pod protokołem podpisał się kierowca. To jest jego obowiązek.
Gdy tylko otrzymaliśmy zdjęcia w formie MMS, mogliśmy łatwo zidentyfikować uszkodzone produkty i wystawić fakturę korygującą. Potem tylko odesłaliśmy pieniądze na wskazany rachunek i uznaliśmy sprawę za zamkniętą. Reakcja była bardzo szybka, co jest wynikiem czujności klientki i sprawnie działających procedur reklamacyjnych w naszej firmie.
|
Skąd masz wiedzieć, co robić, gdy Twoje zamówienie jest uszkodzone
Zdajemy sobie sprawę, że może wypaść Ci z głowy konieczność spisania protokołu lub zrobienia zdjęć uszkodzonych produktów. Właśnie dlatego do każdego zamówienia dołączamy instrukcję, która w kilku punktach objaśnia możliwe scenariusze oraz proponuje sposoby reakcji.
|
3 najczęściej pojawiające się pytania o reklamacje |
1. W jakich godzinach mogę zgłaszać reklamacje? Telefon do Biura Obsługi Klienta podany na plakacie jest aktywny od poniedziałku do piątku od 9:00 do 17:00. Nie oznacza to jednak, że poza tymi godzinami nie możesz zgłosić reklamacji. Wystarczy, że wyślesz maila na adres rivos@rivos.pl - pracownicy odpowiedzialni za obsługę zamówień, stale monitorują skrzynkę odbiorczą i na pewno zareagują. Pamiętaj, że nam też zależy na jak najszybszym rozwiązaniu sprawy.
|
Zaczniemy rozpatrywać Twoją reklamację, gdy otrzymamy od Ciebie komplet dokumentów (protokół i zdjęcia). W przypadku braków w zamówieniu czas reakcji może być nieznacznie wydłużony, ponieważ musimy sprawdzić monitoring, nadzorujący kompletowanie i wysyłkę towaru z naszego magazynu.
|
Najwyższej jakości hity, które docenili klienci w całej Europie |