Reklamacja bez nerwów – jak to robimy w RIVOS?

 

Reklamacja bez nerwów – jak to robimy w RIVOS?

Wysyłamy do naszych klientów od kilkunastu do kilkudziesięciu palet z towarem dziennie. Przy tak dużej liczbie obsługiwanych zamówień zdarza się, że towar dotrze do celu uszkodzony, szczególnie gdy współpracuje się z zewnętrzną firmą przewozową.

Oczywiście, robimy wszystko, by wszelkie sytuacje sporne były tylko incydentalne i nie wpływały na poziom zaufania, jakim darzą nas klienci, ale mimo wszystko czasami się zdarzają. Dzisiaj opowiemy Ci o procedurach uruchamianych w przypadku reklamacji, które mają zagwarantować maksymalnie krótki czas reakcji i szybkie rozwiązanie Twojej sprawy.

 

Omówmy to na przykładzie 

 

Pewnego razu, jeden z naszych stałych klientów zrobił u nas zamówienie. Dotychczasowa współpraca przyzwyczaiła go do tego, że dostarczamy towar na drugi dzień. Niestety w tamtym czasie cała branża logistyczna miała problem z brakiem wykwalifikowanych kierowców, co z kolei przekładało się na opóźnienia, przeładowane magazyny oraz nieprawidłowy sposób składowania palet.  

Na nasze nieszczęście, jedną z takich palet była ta, należąca do naszego klienta. Gdy zamówienie dotarło do celu, nie dość, że było opóźnione to jeszcze uszkodzone. Kierowca najprawdopodobniej wiedział, że popełnił błąd i próbował nieudolnie wmawiać Pani, odbierającej zamówienie, że wszystko jest OK i nie ma żadnych uszkodzeń. Na szczęście, klientka nie dała się zwieść i od razu do nas zadzwoniła.

 

Telefon odebrała pracownica z dużym doświadczeniem, która rozwiązała już nie jedną tego typu sprawę i wie, jak postępować w przypadku „upartych kurierów”. Poleciła zrobienie zdjęcia i spisanie protokołu, który jasno opisuje, że paleta przyjechała uszkodzona. 

Ta informacja jest bardzo ważna, ponieważ bez niej ciężko jest nam udowodnić firmie kurierskiej zaniedbanie i to na nas spada cała odpowiedzialność za zdarzenie. Z perspektywy klienta nie ma to znaczenia, ponieważ jego zgłoszenie rozpatrujemy niezależnie od stanowiska firmy kurierskiej. Protokół pomaga nam jednak w rozwiązaniu sprawy i odzyskaniu pieniędzy.  Nasza pracownica uczuliła też klientkę, by ta dopilnowała, żeby pod protokołem podpisał się kierowca. To jest jego obowiązek. 

 

Gdy tylko otrzymaliśmy zdjęcia w formie MMS, mogliśmy łatwo zidentyfikować uszkodzone produkty i wystawić fakturę korygującą. Potem tylko odesłaliśmy pieniądze na wskazany rachunek i uznaliśmy sprawę za zamkniętą. Reakcja była bardzo szybka, co jest wynikiem czujności klientki i sprawnie działających procedur reklamacyjnych w naszej firmie. 

 

Skąd masz wiedzieć, co robić, gdy Twoje zamówienie jest uszkodzone 

 

Zdajemy sobie sprawę, że może wypaść Ci z głowy konieczność spisania protokołu lub zrobienia zdjęć uszkodzonych produktów. Właśnie dlatego do każdego zamówienia dołączamy instrukcję, która w kilku punktach objaśnia możliwe scenariusze oraz proponuje sposoby reakcji.   

 

Co zrobić, gdy towar jest uszkodzony?

 

3 najczęściej pojawiające się pytania o reklamacje


 

1. W jakich godzinach mogę zgłaszać reklamacje? Telefon do Biura Obsługi Klienta podany na plakacie jest aktywny od poniedziałku do piątku od 9:00 do 17:00. Nie oznacza to jednak, że poza tymi godzinami nie możesz zgłosić reklamacji. Wystarczy, że wyślesz maila na adres rivos@rivos.pl - pracownicy odpowiedzialni za obsługę zamówień, stale monitorują skrzynkę odbiorczą i na pewno zareagują. Pamiętaj, że nam też zależy na jak najszybszym rozwiązaniu sprawy.


2. Czy moja sprawa nie wyląduje na stosie podobnych spraw i nie utknie w kolejce? Nie. Zdajemy sobie sprawę, że inne firmy często tak działają, ale z nami jest zupełnie inaczej. Nie czekamy, aż zbierze się stos spraw, by rozwiązać je za jednym zamachem. Do każdej reklamacji podchodzimy indywidualnie i reagujemy na Twoje zgłoszenie niemal od razu. Wiemy, że czas naszych klientów jest cenny i szanujemy to.


3. Co, gdy zorientuję się, że towar jest uszkodzony lub wybrakowany już po odjechaniu kuriera? Możesz spisać protokół szkody w późniejszym terminie. Zwrócimy Ci pieniądze nawet wtedy, gdy dokument będzie sporządzony niewłaściwie. W końcu to my reklamujemy usługę przewozu u firmy kurierskiej, a nie Ty. Bierzemy na siebie pełną odpowiedzialność za zaistniałą sytuację i nie szukamy wymówek. Pamiętaj jednak, że prawidłowo spisany protokół i zdjęcia uszkodzonego towaru znacznie ułatwiają nam dochodzenie naszych praw. Będziemy Ci więc wdzięczni za każdą pomoc. 

 

Zaczniemy rozpatrywać Twoją reklamację, gdy otrzymamy od Ciebie komplet dokumentów (protokół i zdjęcia). W przypadku braków w zamówieniu czas reakcji może być nieznacznie wydłużony, ponieważ musimy sprawdzić monitoring, nadzorujący kompletowanie i wysyłkę towaru z naszego magazynu.

 

 

Najwyższej jakości hity, które docenili klienci w całej Europie

 Zobacz nowości lub promocje

Strona korzysta z plików cookie w celu realizacji usług zgodnie z Polityką dotyczącą cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do cookie w Twojej przeglądarce.
Zamknij
pixel