Poznaj 6 złotych zasad obsługi klienta

Poznaj 6 złotych zasad obsługi klienta

To, jak widzą Cię klienci, jest kluczowe dla powodzenia sklepu, który prowadzisz. Jeśli stworzysz przyjazne miejsce, konsumenci z pewnością to zauważą i będą chętnie sięgać po Twoje produkty. Wiele zależy od postawy sprzedawcy i komunikatów, które wysyła. Przygotowaliśmy dla Ciebie kilka sprawdzonych rad i wskazówek, jak rozmawiać z klientami i czego unikać, by zarabiać więcej.

Poznaj 6 złotych zasad obsługi klienta!

1. Ułatwiaj życie

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu, witasz się i stajesz przed półkami pełnymi towaru. Produkty, które Cię interesują, nie pochodzą z polskiej dystrybucji, a ich etykiety są w języku niemieckim, angielskim, czy jakimkolwiek innym. Przez to nie możesz zrobić zakupów i jesteś skazany na ciągłe zadawanie pytań. Czujesz się niekomfortowo i jest duża szansa, że zrezygnujesz z zakupów w takim sklepie.

Teraz wyobraź sobie sklep, w którym każdy dział jest czytelnie oznaczony. Do dyspozycji masz darmowe ulotki informacyjne, a w całym pomieszczeniu porozwieszane są plakaty, opisujące produkty. Wszystko jest jasne i nie musisz zastanawiać się, do czego służy konkretny środek. Nie uważasz, że zakupy w takim sklepie byłby o wiele przyjemniejsze?

Wystarczy tylko kilka kroków, by zmienić doświadczenie zakupowe klienta. Konieczność zmierzenia się z wysiłkiem jest główną przyczyną rezygnacji z zakupu. Spraw więc, by pobyt w Twoim sklepie był maksymalnie łatwy i przyjemny. Obserwuj również swoich klientów, żeby dowiedzieć się, co jeszcze możesz usprawnić. 

Badania pokazują, że 96% klientów, którzy uznali zakupy za „trudne”, niechętnie wracało do takiego sklepu. Z kolei, gdy zakupy były ułatwione, tylko 9% wykazało się brakiem lojalności. Wniosek jest zatem prosty – mniej wysiłku powoduje, że klienci wracają.  Musisz wiedzieć, że ludzki mózg działa tak samo zarówno, gdy ma przed sobą zadanie umysłowe, jak i przepchnięcie taczki pełnej cegieł. Jest to porównywalny wysiłek, od którego automatycznie chce uciec. Redukuj więc do minimum czynności, które klient musi wykonać, kupując w Twoim sklepie. Co więcej, wzrost czynnika utrzymania klientów tylko o 5% może podnieść firmowe zyski nawet o 75%.

2. Zwracaj uwagę

Nie ma niczego gorszego niż obojętny sprzedawca. Pamiętaj, że Twoi klienci oczekują, że się nimi „zaopiekujesz”. Właśnie dlatego niezwykle ważne jest, by obsługa w Twoim sklepie była kompleksowa. Pomagaj od A do Z. Jeśli w trakcie rozmowy z klientem, w sklepie pojawi się kolejna osoba, daj znać, że ją zauważyłeś. Możesz powiedzieć „Dzień dobry” lub po prostu skinąć głową. Każda metoda na okazanie zainteresowania jest dobra.  

Pamiętaj jednak, że nie można cały czas zachwycać. Osoby, odwiedzające Twój sklep nie oczekują fajerwerków, tylko miłej i rzetelnej obsługi. Gdybyś zawsze chciał przekraczać te oczekiwania, okazałoby się to kosztowne czasowo oraz przede wszystkim finansowo. Musisz też sobie uświadomić, że nawet z grupy najbardziej zadowolonych klientów 25% zamierza odejść do konkurencji. Tak już jest i nic z tym nie zrobisz.

3. Nie sprzedawaj agresywnie

Sprzedawca, który ma tak dużą wiedzę o swoich produktach, że przytłacza nią klientów, nie stanowi zachęty do odwiedzenia sklepu. Oczywiście, gruntowne poznanie tego, co się sprzedaje jest dobre, ale dawkowanie tej wiedzy w rozmowie z klientem to bardzo ważna kwestia. Nikt nie lubi czuć się głupi, dlatego staraj się prowadzić rozmowę bez budowania sztucznego dystansu w stylu Ty ekspert, a klient to osoba, który nic nie wie o danym produkcie. Nie tłumacz, nie argumentuj, dlaczego warto coś wybrać.  Skup się bardziej na własnych doświadczeniach z konkretnym produktem i staraj się je dobrze zaprezentować klientowi. On nie chce, żebyś wyrecytował ulotkę reklamową. Przecież może to sam przeczytać.

Bądź luźny i pod żadnym pozorem nie wciskaj ludziom czegoś, co nie jest im potrzebne. Unikaj też kilkunastominutowych prelekcji o wyższości jednego produktu nad drugim. Klienci czują się podczas takich monologów, jak uczniowie, którzy nie odrobili pracy domowej. Skup się na problemach odbiorców i szukaj sposobów na ich rozwiązanie.

Pamiętaj, że klienci lubią kupować, ale nie lubią, jak im się sprzedaje. Jeśli chcesz, żeby Twoja wiarygodność wzrosła obiecuj tylko konkretne rzeczy, które możesz spełnić. Potraktuj proces sprzedaży jak pomoc klientom w dojściu do lepszego miejsca w ich życiu. Z pewnością wyczują Twoje intencje i odwdzięczą się zakupem.  

4. Myśl perspektywicznie

Częstym błędem, który popełniają właściciele sklepów, jest szukanie jednorazowego zysku. Nie skupiają się na tym, czy ich biznes jest atrakcyjny dla klientów w dłuższej perspektywie czasowej. Liczy się tylko tu i teraz. Przez krótki czas takie podejście może się sprawdzać, ale szybko pojawia się problem z pozyskaniem nowego odbiorcy i utrzymaniem tego, który już przynajmniej raz zdecydował się na zakup. 

Myśl więc o tym, co zrobić, by klienci wracali. Pamiętaj, że pozyskanie nowego odbiorcy jest kilka razy droższe niż skłonienie do powrotu tego, który już zrobił u Ciebie zakupy. Nie oznacza to jednak, że musisz za każdym razem budzić zachwyt swoją ofertą. Klienci nie oczekują doświadczeń zapierających dech w piersiach. Zależy im po prostu na spełnieniu oczekiwań. 

Czy wiesz, że:

71% dobrze obsłużonych klientów chętnie dzieli się swoją opinią o produkcie. Z kolei tylko 31% tych, którzy nie są zadowoleni z zakupu, decyduje się na recenzję. 

A co z obsługą klienta?

W przypadku opinii o obsłudze aż 65% klientów, którzy zostali źle potraktowani, opowie o tym znajomym i rodzinie, a tylko 25% podzieli się dobrymi doświadczeniami. 

5. Otwórz się

Klient nie jest Twoim wrogiem ani osobą, która przeszkadza Ci w pracy. To właśnie taki zarzut najczęściej pojawia się w badaniach zadowolenia konsumentów. Klienci zwracają uwagę na to, że czują się jak intruzi, podczas gdy to od ich pieniędzy zależy być albo nie być przedsiębiorców.  

Możesz odłożyć na chwilę faktury i pomóc klientowi rozwiązać jego problemy z zakupami. 

Praca z klientem wymaga od sprzedawcy przede wszystkim uprzejmości. Zarówno Ty, jak i pracownicy Twojego sklepu powinniście być sympatyczni oraz pomocni. Pamiętaj, że opinia o sklepie jest przekazywana „z ust do ust”, a raz zepsutej reputacji nie da się tak łatwo naprawić. Niech wizytówką Twojego sklepu będzie miła i profesjonalna obsługa. W końcu dobrze potraktowany klient chętnie wraca, a przecież to jest najważniejsze w prowadzeniu biznesu.  Jak rozmawiać z ludźmi?  

Podstawowym i bardzo często popełnianym przez sprzedawców błędem jest zadawanie otwartych pytań. Zamiast tradycyjnego „Czy mogę w czymś pomóc?” i uzyskaniu odpowiedzi „Nie, dziękuję. Tylko się rozglądam” spróbuj zacząć od „Co Pana interesuje?”. Tak skonstruowane pytanie od razu prowadzi do konkretnej odpowiedzi, a ta z kolei pozwala nawiązać dłuższą rozmowę często zakończoną sprzedażą. 

6. Myśl jak klient

Pamiętaj, że klient myśli na zasadzie „a co ja będę z tego mieć?”. Oznacza to, że niemal zawsze wybierze produkt w niższej cenie. Jeśli jednak masz do zaoferowania coś trochę droższego, koniecznie zadbaj, by klient od razu poznał korzyść z wyboru tego produktu. Musisz pokazać mu rozwiązanie jego problemu. Wykorzystaj do tego język korzyści i opowiadaj tylko o zaletach, ale w odniesieniu do realnych problemów, które możesz rozwiązać.  

Co Ci to da? 

Wyobraź sobie, że masz w swoim domu problem z lodówką. Znajdujesz w Internecie człowieka, który zajmuje się serwisem sprzętu AGD i podejmie się naprawy Twojej lodówki. Fachowiec pojawia się w Twoim domu, szybko diagnozuje problem, wymienia zepsutą część, a do tego cena jego usługi jest bardzo przystępna. Jesteś zadowolony, a lodówka znowu działa. Po jakimś czasie jednak psuje Ci się pralka. Do kogo zwrócisz się z tą kwestią?

Oczywiście do serwisanta, który już raz Ci pomógł. 

Tak działa ludzki mózg. Skoro masz jakiś problem i znalazłeś sposób, żeby go rozwiązać, to w przypadku powtórnych kłopotów instynktownie będziesz sięgać po sprawdzone środki pozbycia się trudności. Ten mechanizm sprawdza się w każdej branży. 

Jeśli raz rozwiążesz problem swojego klienta (np. doradzisz odplamiacz, który poradzi sobie z zabrudzeniami na ulubionym obrusie), to możesz być pewny, że za każdym następnym razem taka osoba zwróci się do Ciebie z podobnym problemem. Jak jednak dowiedzieć się, co trapi klienta? To proste - wystarczy otwarta rozmowa, której celem nadrzędnym nie jest tylko wciśnięcie za wszelką cenę produktu.  

O czym warto pamiętać?

✓ Nie sprzedajesz po prostu „chemii z Niemiec”. Podejdź do swojego produktu, jak do czegoś, co ułatwia życie i jest niedostępne w polskich sklepach. Stwórz więc wizerunek eksperta w rozwiązywaniu problemów swoich klientów i pomagaj im zaoszczędzić. Niech Wasza relacja będzie oparta na zasadzie win-win. 

✓ Nie wciskaj klientom swoich produktów za wszelką cenę. Buduj biznes w taki sposób, by odbiorcy sami dostrzegli korzyść z wybrania tego, co masz im do zaoferowania. 

✓ Sucha oferta to nie wszystko. Ty i Twoi pracownicy musicie umieć opowiedzieć coś o konkretnym produkcie, wymienić jego zalety oraz cechy, które wyróżniają go spośród konkurencji. 

✓ Ułatwiaj zakupy. Rób wszystko, by pobyt w Twoim sklepie był przyjemny i nieprzytłaczający. Redukuj jakikolwiek wysiłek, który musi podjąć klient. 

✓ Sprzedawaj nie tylko produkty, ale i emocje. Znajdź konkretną potrzebę, jaką mają Twoi klienci i staraj się ją zaspokoić.

O czym lepiej zapomnieć?

✗ Odpowiedź typu „nie, nie ma”. To dla klienta jasny sygnał do odwrotu i wymazaniu Twojego sklepu z listy zakupowej. Bądź otwarty na rozmowy i dbaj o bogatą ofertę. 

✗ Zwracanie się do klientów na „TY”. Jeśli żądasz szacunku, musisz go okazywać innym ludziom. Zostaw więc bezpośrednie zwracanie się do odbiorców na później. 

✗ Brak wiedzy. Jeśli Ty nie znasz swoich produktów, to kto ma pomóc klientom? Odpowiadając na każde pytanie „nie wiem” sprawiasz, że tak obsługiwana osoba nigdy do Ciebie nie wróci. 

✗ Przytłaczanie informacjami. Nikt nie lubi czuć, że się na czymś nie zna. Nie traktuj więc rozmów z klientami jak wykładów. Skup się na realnych potrzebach swoich odbiorców zamiast recytowaniu ulotki informacyjnej. 

✗ Rozwiewaj wątpliwości. Gdy klient zada Ci pytanie „Czy to prawda, że chemia z Niemiec jest lepsza?” odpowiedź „Nie jest Pan pierwszą osobą, która ma tego typu wątpliwości”. Potem rzeczowo uzasadnij wyższość Twoich produktów nad innymi. Możesz również w kontrolowany sposób zaprezentować klientowi małą cechę, mogącą być uznawaną za wadę produktu, by potem ją uzasadnić np.: „Opakowanie może nie zachwyca, ale w środku kryje się naprawdę skuteczny produkt, który pomoże rozwiązać Pana/Pani problemy z tłustymi plamami”.  Klient poczuje wtedy, że rozmawia z człowiekiem, a nie robotem sprzedażowym.

Od czego możesz zacząć zmiany w swojej firmie?

Wskazówki, które tu znajdziesz, są bardzo dobrą bazą do rozpoczęcia poprawy obsługi klienta w Twojej firmie, ale nie traktuj ich jak złotego środka. Praca z klientami to ciągły rozwój i dokształcanie. Nie chodzi o czytanie opasłych tomów o obsłudze klienta i wydawaniu majątku na szkolenia. Wystarczy wyrobić w sobie nawyk codziennego rozwoju. Jeśli każdego dnia poświęcisz 15 minut na doskonalenie umiejętności sprzedażowych, po kilku miesiącach będziesz w zupełnie innym miejscu niż dzisiaj.

Przede wszystkim powinieneś rozpocząć zmiany od odpowiedzenia sobie na 4 bardzo ważne pytania: 

1. Czego mogę robić więcej?  Przede wszystkim wzmacniaj w sobie i w swoich pracownikach chęć do samorozwoju. Poświęcaj więcej czasu na szkolenie i staraj się podnosić poziom obsługi. Dzięki takiemu podejściu klienci będą traktować Cię jak eksperta i chętniej wrócą. 

2. Czego mogę robić mniej?  Paradoksalnie powinieneś mniej skupiać się na sprzedaży. To jest oczywiście bardzo ważna kwestia w kontekście funkcjonowania Twojego sklepu, ale nie może determinować sposobu rozmowy z klientami. Jeśli będą postrzegać Cię jako specjalistę i miłego człowieka to uwierz, że zyski pojawią  się same. 

3. Co nowego mogę zrobić?  Przede wszystkim inwestuj w reklamę i ułatwianie życia klientom. Sprzedajesz chemię z importu, więc warto pomyśleć o objaśnieniach w języku polskim do każdego produktu. Minimalizuj wysiłek, jaki muszą podjąć osoby, kupujące w Twoim sklepie. Szybko zobaczysz, że takie działania procentują. 

4. Co muszę przestać robić?  Przestań myśleć o klientach, jak o chodzących portfelach, które nie znają się na niczym i można im wszystko wcisnąć. Podejdź do Waszej relacji po partnersku. Przecież każda strona ma sobie coś do zaoferowania. Gdy Twoi odbiorcy poczują, że są mile widzianymi gośćmi, z pewnością będą chętnie wracać.

Postaraj się, by te pytania weszły Ci w nawyk. Nie oczekuj, że rozwiążesz wszystkie problemy od razu. Skup się na jednej kwestii, wprowadź drobne poprawki i dopiero potem, przejdź do następnej. Tylko regularne wdrażanie drobnych zmian gwarantuje Ci szybką drogę do zwiększenia zysków. 

Najwyższej jakości hity, które docenili klienci w całej Europie